Разработка стандартов обслуживания

Разработка стандартов обслуживания для персонала гостиницы.

Положением о классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства РФ № 158 от 16.02.2019,
определен ряд документов, в отсутствие которых гостиница и ее номерной фонд будут признаны несоответствующими
требованиям Положения о классификации гостиниц, а, соответственно, не смогут получить заветную категорию. К таким документам относятся, в том числе, стандарты обслуживания для персонала гостиницы.

Стандарты качества гостиничного обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества гостиничного предприятия.

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребителей.

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждой гостиницы в отдельности, учитывая международные и национальные требования.

Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции гостиницы. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к гостям.

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в недостаточности или, наоборот, «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся: поведения; внешнего вида; технологического процесса; знания концепции гостиницы и ее структуры и др.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы гостям не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы — ее категории и целевой аудитории.

Для того, чтобы обучить персонал гостиницы от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах! Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор.

Именно поэтому, согласно Раздела IX Требований к гостиницам, утвержденных постановлением Правительства РФ № 158, наличие письменных стандартов для персонала, фиксирующих обязанности и установленные правила работы, является обязательным для всех гостиниц независимо от заявленной категории.

В отсутствие их гостиница будет признана несоответствующей требованиям, предъявляемым к виду гостиниц заявленной категории, что согласно абз. 3 пп. «б» п. 18 Положения о классификации гостиниц является основанием для принятия аккредитованной организацией решения об отказе в осуществлении классификации.

ООО «Эндикон-Эксперт» разработаны шаблоны типовых Стандартов обслуживания для персонала гостиницы.

Мы поможем их адаптировать под Вашу гостиницу с учетом присвоенной гостинице категории, заявленных категорий номеров, организационной структуры гостиничного предприятия, объема оказываемых услуг и других функциональных особенностей гостиницы.

Заказать услугу
О нас

ООО “Эндикон-Эксперт” занимает лидирующие позиции в сфере классифкации туристичеких объектов.